CARTA DE SERVIÇO AO USUÁRIO
OUVIDORIA GERAL MUNICIPAL
A Carta de Serviços, instituída pela LEI MUNICIPAL Nº 606/2019 tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.
É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.
O QUE É A OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO
A Ouvidoria Geral do Município - OGM, vinculada a Gabinete do Prefeito do Poder Executivo Municipal, que foi instituído pela Lei Municipal n.º LEI MUNICIPAL Nº 606 DE 23 DE DEZEMBRO DE 2019.
que, Dispõe sobre a criação da Ouvidoria Geral do Município de Manaquiri, regulamenta os capítulos III, IV e VI da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que trata sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública de que trata o §3º do art. 37 da Constituição Federal e dá outras providências.
A OGM tem como principal missão ouvir a sociedade e mensurar a sua percepção acerca da qualidade dos serviços públicos e auxiliar o planejamento, acompanhamento e correção dos pontos críticos na gestão.
A Ouvidoria Geral do Município – OGM é um canal de comunicação entre os cidadãos e o poder executivo, destinado a receber e tratar diversas manifestações, tais como reclamações, solicitações, sugestões, elogios e denúncias.
Simplifique: Se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!
Reclamação: Expressão de insatisfação ou descontentamento em relação a um produto, serviço ou atendimento, buscando solução para o problema apresentado.
Solicitação: Pedido formal para obter algum serviço, informação ou benefício, muitas vezes relacionado aos serviços prestados por uma instituição.
Sugestão: Proposta de melhoria ou ideia apresentada para contribuir positivamente com um serviço, produto ou processo, visando aprimorar a qualidade ou eficiência.
Elogio: Manifestação de satisfação ou reconhecimento em relação a um serviço, produto ou atendimento, destacando aspectos positivos e satisfatórios.
Denúncia: Comunicação formal que expõe atividades ilícitas, impróprias ou irregulares, geralmente com o objetivo de promover investigação e correção dos problemas identificados.
ON-LINE
É um canal integrado para encaminhamento de manifestações (acesso a informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique) a órgãos e entidades do poder público.
Está disponível na Internet no endereço OUVIDORIA , e funciona 24 horas.
As manifestações do tipo Reclamação, Simplifique; Sugestão; Elogio; Solicitação e Pedido de Acesso necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.
Já as manifestações do tipo Denúncia podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.
PRESENCIAL
NA Ouvidoria Municipal, localizada no Predio da Prefeitura de Manaquiri, na Rua Pedro Pastor, Ed. 41, – Centro – Manaquiri/AM, no Protocolo Geral, atraves do preencimento do Formulario.
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.
RECEBIMENTO – Gera um número de protocolo e envia a demanda para a OGM;
ANÁLISE – Ouvidor Geral analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o órgão adequado para a resposta;
COMPLEMENTO - Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato como o demandante e solicita complemento de informações;
ENCAMINHAMENTO – A demanda é transferida para ouvidoria setorial ou para o
órgão/entidade para que apresente sua resposta;
MONITORAMENTO – A OGM recebe e avalia a qualidade da resposta da demanda;
RESPOSTA AO DEMANDANTE – Após validar a resposta enviada pelo interlocutor local, a Ouvidoria Geral encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda;
CONCLUSÃO – uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva e com efetivo envio ao demandante.
O prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.
Eletrônico, presencial, telefônico e correio.
Central de Informação: https://falabr.cgu.gov.br/web/AM/Manaquiri?modoOuvidoria=1
Presencial: na Ouvidoria Municipal, localizada no Predio da Prefeitura de Manaquiri, na Rua Pedro Pastor, Ed. 41, – Centro – Manaquiri/AM.
Por e-mail: [email protected]
Por telefone: (92) 9 8587-0553
Pelo correio: as manifestações endereçadas diretamente à Ouvidoria Geral do Município são registradas no Sistema e distribuídas, conforme o caso;
Pelo Protocolo Geral: as demandas que tratam de matéria de atribuição da Ouvidoria Geral do Município são recebidas e tratadas com prioridade.
Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;
Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
Gratuidade de seus serviços e atividades;
Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;
Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.
O atendimento é imediato, a partir do recebimento e confirmação da demanda com o número de protocolo.
A Ouvidoria Geral do Município zela pelas seguintes diretrizes de trabalho:
Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;
Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;
Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;
Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;
Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;
Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;
Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a equipe da Ouvidoria Geral realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas;
No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se é matéria afeta ao serviço público prestado por órgãos ou entidades do Poder Executivo Municipal, se é matéria que deve tramitar no canal de ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;
Na resposta ao demandante a Ouvidoria Geral zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.
Acesse o sistema e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.
Se você não tiver ativado o seu cadastrado, na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.
Quais são os status que uma manifestação pode assumir?
- Arquivada;
- Cadastrada;
- Complementação Solicitada;
- Complementada;
- Concluída;
- Encaminhada para Órgão Externo – Encerrada;
- Encaminhada para outra Ouvidoria;
Links Úteis:
https://falabr.cgu.gov.br/web/AM/Manaquiri?modoOuvidoria=1
Documentação:
Lei Municipal Nº606/2019 - Dispõe sobre a criação da Ouvidoria Geral do Município de Manaquiri.
Carta de Serviço ao Usuário - É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.
Autarquia Responsável:
Ouvidoria Geral do Município de Manaquiri
Secretaria Responsável:
Gabinete do Prefeito
Ouvidor Geral Municipal:
Joarlesson da Silva Martins
Portaria Nº002/2021